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El próximo lunes 8 de abril Sanitas y The App Date celebran The App Date Health, un evento especial que reunirá a profesionales médicos, desarrolladores y emprendedores para tratar el futuro de e-Health y de las aplicaciones móviles de salud.
Durante el evento se presentarán tres ponencias como es tradicional en The App Date, dos enfocadas a casos innovadores de aplicaciones móviles de salud y una tercera inspiradora sobre el futuro de la salud e internet.
Google Maps Indoor se acaba de estrenar en España y ya puedes acceder a los mapas de los edificios más importantes (hospitales, centros comerciales, aeropuertos, universidades…) de un forma sencilla desde tu smartphone.
Para utilizar Google Maps Indoor necesitarás (por ahora) un dispositivo móvil Android (móvil o tableta) y la app de Google Maps actualizada. Cuando estés listo:
Google Maps Indoor ha implementado una técnica parecida a la de la función “Mi ubicación” que ya emplea en exteriores pero adaptada a las características de los espacios interiores. En este enlace se puede ver una demostración: http://youtu.be/Gy-DI_bWElg.
La presencia oficial de marcas e instituciones en medios sociales (como Twitter o Facebook) es cada vez más habitual en España y América Latina. Los sectores pioneros han sido en buena medida (por cuestión de masa crítica) las telecomunicaciones: Simyo, Yoigo, Movistar, Vodafone y Orange, medios de comunicación clásicos y online (El Mundo, El País), y en menor medida el sector retail (Coca-Cola, Gallina Blanca, Tulipán) y la restauración (Telepizza). Pero poco a poco vemos como otros verticales parecen también animarse: tecnología (Nokia o Sage), sanidad (Sanitas), farma (Pfizer) o viajes (Spanair, Iberia, Vueling), conformando un grupo de perfiles online oficiales cada vez más grande.
En un principio algunas de estas marcas plantearon su presencia como un mero medio de comunicación de sus productos o novedades, un modo de replicar sus canales de prensa habituales. A medida que algunos de estos perfiles fueron más visibles los clientes demandaron a las marcas algo más que información: la resolución de problemas y dudas, lo que llevó a algunos departamentos que gestionaba estos canales (marketing, comunicación y marca) ‘a tirar’ del área de atención al cliente en muchos casos.
Cuando los canales sociales son un punto de contacto más con el cliente, y si no tomamos la decisión de multiplicar los canales (uno para marketing, otro para gestión de cliente), la gestión de un canal como Twitter recae en varios departamentos a la vez. En este escenario siempre existe un área que lidera, y aunque en muchos casos pueda ser el área que inició la gestión (marketing, comunicación) en otros casos está mejor preparada Atención al Cliente por una cuestión de mero volumen y capacidad técnica. A fin de cuentas los canales sociales no reinventan la rueda, y los mejor preparados para mantener conversaciones son los que vienen haciéndolo desde siempre: el área de clientes y sus canales de contacto, los call centers.
La atención al cliente en nuevos canales (Twitter, Facebook, foros, o blogs) es cada vez más habitual. El punto de contacto es la causa de muchas experiencias de cliente positivas o negativas que se publican en internet. Las métricas que nos van a sevir para auditar nuestro servicio de atención al cliente en redes sociales no van a variar mucho de las que ya empleamos para canales tradicionales: call center, la web o tienda física.
Ratio de atención: Número de consultas e incidencias que atendemos en nuevos canales entre todas las que se produjeron. Se expresa en ratio o porcentaje.
Ratio de resolución: Número de consultas o incidencias resueltas entre aquellas atendidas. En ratio o porcentaje.
Tiempo medio de resolución: Tiempo medio que transcurre entre que los usuarios generan una consulta o incidencia y la resolvemos en algún nuevo canal. Se expresa en minutos.
Resolución directa: Consultas o incidencias que resolvemos directamente desde nuestro canal 2.0, sin remitir al cliente a otros puntos de contacto. Aunque internamente consultemos a otro departamento (caso de gestionar los canalaes un departamento distinto a Cliente), la gestión es opaca para el cliente.
Resolución indirecta: Aquellas consultas o incidencias en las que remitimos al cliente a otro canal de contacto o atención, o dónde es otro canal de atención el que presta finalmente la ayuda (llamando al domicilio del cliente, o enviando un mail).
Podéis profundizar en la atención al cliente en redes sociales a través de estos artículos:
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