El análisis de sentimientos es el núcleo duro de todo control de la reputación online. Simplificado, no es otra cosa que asignar un valor positivo, negativo o neutro a las referencias a nuestra marca que aparecen en internet.
En las siguientes líneas encontrarás una guía sencilla de cómo realizar tu propio análisis de reputación:
Análisis manual simple
Un análisis simplificado consta de una lista con los primeros 30 resultados que aparecen al buscar en Google por nuestra marca o nombre. A esos items, una vez guardados en una hoja de cálculo, le añadimos de forma manual una valoración dependiendo de la carga de ‘sentimiento’ que tengan: muy buena, buena, neutra, mala, muy mala… Luego escogemos las menciones neutrales y le damos de nuevo valor, dependiendo de si el tema que tratan es beneficioso, perjucial o irrelevante para nuestra marca. Si coloreamos las menciones (verde, rojo, amarillo), nos resultará fácil ‘adivinar’ nuestra reputación de un solo vistazo.
Análisis manual complejo
Ahora apuntamos una lista de buscadores tradicionales y sociales, blogs sectoriales, foros, portales de noticias y otras webs dónde pueda aparecer nuestra marca. Una vez tenemos estas ‘webs calientes’, realizamos varios análisis simples para cada una de ellas, de forma que nos hagamos una idea de qué reputación tenemos en cada una de ellas. Podemos utilizar las herramientas de reputación online que nos sean útiles. Si lo hemos hecho bien, nos encontraremos con varias carpetas llenas de listados con los diferentes análisis de sentimientos.
Añadimos el ‘tempo’
Hasta ahora tenemos un análisis de sentimientos ‘estático’. Solo es una fotografía de nuestra reputación en el momento en que los hicimos, pero no nos dice nada de su evolución, por lo que resulta poco práctico. Si queremos gestionar bien nuestra reputación, debemos hacer un tracking contínuo de las webs calientes que hemos seleccionado y buscar otras en las que pueda aparecer nuestra marca.
Coje todos esos listados y elige una frecuencia de actualización, dependiendo de si tu marca aparece normalmente, el ritmo de actualización que tienen ellos o si tratan de productos relacionados con tu sector. Con esa frecuencia revisa uno por uno los items y webs para ver cómo evolucionan en el listado de resultados: número de menciones positivas y negativas, posición de cada una de ellas y tema de las menciones neutrales. Haz informes periódicos con la evolución en cada web y otro informe global sobre tu reputación online.
Un poco de matemáticas
Si quieres presentar esos informes a tu cliente o encargado, quizás te interese que tengan un valor númerico. Para ello atribuye un número a cada mención entre una escala (1=muy malo, 2=malo…) y súmalos todos, incluidos los de las menciones neutras. Ahora divídelos entre el número de menciones y te dará el valor medio de tu reputación en ese listado o web. Si quieres informes más complejos, puedes ponderar cada una de las menciones según la web en la que aparezcan, su posición en buscadores, etc. Almacena los valores que vayas consiguiendo en una hoja de cálculo y clasifícalos según medio y momento en que lo tomastes. Con estos valores construye índices y gráficas que puedes presentar como resultado de tu trabajo. También puedes aplicar otros cálculos estadísticos que te resulten útiles.
Análisis automático
El verdadero potencial del análisis de sentimientos no está en su versión manual. ¡No te decepciones! Todo lo que has leído es práctico si lo que quieres es gestionar la reputación online de tu nombre o de una pequeña organización.
El verdadero negocio de la reputación online está en el desarrollo de aplicaciones automáticas: herramientas de monitoring que no requieren la mano de obra y recursos de un análisis manual a gran escala. Estas herramientas detectan las menciones y le atribuyen un valor de forma que nosotros podamos pasar directamente a gestionarlas.
¿Qué las hace tan buen negocio? El riesgo, el miedo, la indefensión de las organizaciones ante sus clientes más exigentes… Hay una auténtica carrera en este momento por ver quién desarrolla la Aplicación Mágica que permitirá a empresas y directivos controlar de una vez por todas lo que dice el usuario.
Pero de herramientas comerciales hablaremos en un próximo post, para quienes estén interesados en contratar alguna. Por el momento yo estoy dispuesto a que me incluyan en cualquiera de las start-ups que deberían nacer en este momento. Si tienes capital y recursos técnicos suficientes, no dejes de llamarme.
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