Rastreando por comunidades virtuales no es difícil encontrar casos de empresas que han perdido mucho prestigio porque no han prestado atención a lo que sentían (y decían) sus clientes.

Como ejemplo me gustaría que buscáseis Dimarán en google. Si lo haceís os encontrareís con que es un concesionario de Volkswagen en Barcelona. Si miraís los resultados que aparecen, entre los diez primeros encontrareís títulos como “Concesionario Dimarán, pésimo o el peor” (4º) y “No compres tu Golf V en Auto Dimarán… bueno, ni otro VW” (5º). Os cuento como surgió la última:

El 26 de Julio de 2006 el usuario “Expósito” escribió un comentario en ClubVwGolf, que es un foro de usuarios de este modelo de coche. En él se quejaba del trato que había recibido y recomendaba al resto de usuarios no acudir a esa empresa. Hasta el día de hoy, hay 131 respuestas a la queja de este usuario. De todas ellas, 21 tienen alusiones negativas a la empresa (sí, las he contado), 6 recomiendan otra concesión, solo una comenta algo positivo y en 17 de ellas recomienda una alternativa.

Los mejores clientes de una organización participan en comunidades virtuales, y las organizaciones deberían hacer lo mismo. Es importante seguir lo que dicen sobre tu producto y no esperar a que la crisis se agrave aún más. Hay que reaccionar rapidamente y con honestidad y para eso debes ser uno más, aportar ideas y valor con tu participación, revelando claramente que perteneces a esa organización. No se trata ni mucho menos de hacer promoción intrusiva, sino de compartir tu conocimientos: convertir a los extraños en amigos, y luego (si ellos quieren) en clientes.

Ventajas de colaborar en las comunidades virtuales:

1. Puedes seguir qué se dice sobre la organización, un producto o servicio y las tendencias. Así obtienes feedback inmediato y evitas crisis graves.
2. Aportando valor a la comunidad, logras el reconocimiento de los demás y puedes conocer los problemas de tus clientes y lo que necesitan.
3. Al estar cerca de ellos, como uno más, estos comprenden que son importantes en tu estrategia y fortaleces vínculos.
4. Por último, normalmente los usuarios que participan son los más interesados en el tema e influyen en el resto de tus potenciales clientes, por lo que no solo afecta a la comunidad virtual.

Un ejemplo similar de crisis mal gestionadas (Sony y los cds antipiratería) y bien resueltas (B&H) están en “The New Rules of Marketing and PR“, de David Meerman Scott.