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Actualización: Abajo la gestión ideal para esta mini-crisis

Todos los días aparece un cliente disgustado, y si encima se trata de un blogger, la crisis se cocina bien sazonada.

Esta vez parece que le toca a Viajes Marsans y viene con el añadido de que se trata de una promoción que han llevado a cabo con su participación en el social media, un blog y Twitter, para más señas. Ya lo advierte Beal, ese gran profeta de la reputación en internet: participar también tiene riesgos.

No os voy a contar la historia porque lo hace muy bien Eduardo Soledad en eTc. Solo me gustaría destacar cómo se propaga esto de una crisis de reputación y cómo se suceden las respuestas:

1. La queja
2. El que se hace eco
3. La empresa responde en los comentarios (2)
4. La afectada (Carolina Denia) responde a su vez a la empresa (idem)
5. Marsans publica su versión en su propio blog
6. Lo publico en Collabtopia
7. Una tal Antonieta lo publica en Meneame
8. Marc Cortés hace lo mismo en MundoTwitter
9. Las ganadoras del concurso escriben un comentario aclarando su postura.
10. ¿Fin de la minicrisis?

La gestión ideal habría sido ésta:

1. Un comentario en el blog de Carolina reconociendo como ganadoras a quienes lo fueron, pero…
2. Asumir el fallo de las bases y pedir disculpas, además
3. Premiarla con un pequeño gesto comercial (como un par de noches en un hotel)

Esta solución, aplicada en el mismo día que se inicia la crisis, logra no perjudicar a las ganadoras, evita que se expanda el buzz negativo e incluso puede conseguir una pequeña mejora de imagen por el regalo.

¿Cuál habría sido tu solución? ¿Cómo puntuarías la gestión de la crisis?

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