Actualización: Abajo la gestión ideal para esta mini-crisis
Todos los dÃas aparece un cliente disgustado, y si encima se trata de un blogger, la crisis se cocina bien sazonada.
Esta vez parece que le toca a Viajes Marsans y viene con el añadido de que se trata de una promoción que han llevado a cabo con su participación en el social media, un blog y Twitter, para más señas. Ya lo advierte Beal, ese gran profeta de la reputación en internet: participar también tiene riesgos.
No os voy a contar la historia porque lo hace muy bien Eduardo Soledad en eTc. Solo me gustarÃa destacar cómo se propaga esto de una crisis de reputación y cómo se suceden las respuestas:
- La queja
- El que se hace eco
- La empresa responde en los comentarios (2)
- La afectada (Carolina Denia) responde a su vez a la empresa (idem)
- Marsans publica su versión en su propio blog
- Lo publico en Collabtopia
- Una tal Antonieta lo publica en Meneame
- Marc Cortés hace lo mismo en MundoTwitter
- Las ganadoras del concurso escriben un comentario aclarando su postura.
- ¿Fin de la minicrisis?
La gestión ideal habrÃa sido ésta:
- Un comentario en el blog de Carolina reconociendo como ganadoras a quienes lo fueron, pero…
- Asumir el fallo de las bases y pedir disculpas, además
- Premiarla con un pequeño gesto comercial (como un par de noches en un hotel)
Esta solución, aplicada en el mismo dÃa que se inicia la crisis, logra no perjudicar a las ganadoras, evita que se expanda el buzz negativo e incluso puede conseguir una pequeña mejora de imagen por el regalo.
¿Cuál habrÃa sido tu solución? ¿Cómo puntuarÃas la gestión de la crisis?
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July 9th, 2008 a las 11:23 am
[...] convertirse en una pequeña/gran crisis que afecte a la reputación del negocio como ha pasado con Marsans o Ikea por citar un par de ejemplos recientes. Debemos recordar que la magnitud de una crisis no [...]
November 20th, 2008 a las 11:05 am
Yo solo se que ahi estan ellos, haciendo lo que les da la gana, embolsandose millones de euros, a veces de dudosa pertenencia… y los trabajadores que tienen, a parte de que les pagan una “mier…” los estan poniendo de patitas en la calle sin avisar y de la noche a la mañana. Pero claro, eso si lo saben hacer, no llega un dia y echan a 500, lo cual sonaria en todas partes, los van echando con cuentagotas…
Hablo por mi y por muchos compañeros, los cuales hemos dedicado años a esa empresa, y a los cuales el contrato indefinido no nos ha servido de mucho. Han llegado una mañana con el sobre debajo del brazo, diciendo que ya no volviesemos, sin darnos opcion a nada mas. Uno se levanta por la mañana para ir a trabajar y por la tarde ya no tiene nada que hacer. Y luego por otro lado contratando a gente nueva a quien pagarles menos aún…
Y de todo esto que, nada de nada, intentan pasar siempre desapercibidos cual fantasma que acecha con malicia. Parece que nadie se queja, y que nada se les puede exigir.