La tarea de gestionar la reputación online, ya sea de particulares o de organizaciones, tiene tres dimensiones estrechamente relacionadas: producción, control y reparación. La coordinación de estas tres áreas está a cargo del ORM (Online Reputation Manager) o cualquiera que ocupe esta misma función.
Vamos a repasar qué significan cada una de ellas y cuál es su contenido.
- Producción: La producción de la reputación online es la parte ‘creativa’. Se trata de generar menciones positivas para nosotros a través de la conversación en internet. Esto supone que la organización participe en aquellos lugares o foros dónde usuarios y clientes hablan de ella. Es la parte que toca al Social Manager y a sus ‘encargados’ de otras áreas. La producción es importante no solo porque mejora la imagen corporativa o personal sino porque crea vínculos con los clientes que son influyentes: aquellos que generan el ‘user-generated content‘ y el ‘buzz’. Además, ser productivos nos ayuda a ser eficaces en la parte del control y es una parte importante de la reparación.
- Control: El control es la parte que los anglosajones llaman ‘brand metrics’. Es aquella que se encarga de monitorear las menciones que recibimos y categorizarlas en ‘buenas’ y ‘malas’, ‘expuestas’ o ‘invisibles’, ‘inocuas’ o ‘virales’, etc. Se trata de una parte más técnica y que estará ayudada de herramientas que automaticen el trabajo. El control se realiza sobre el total de internet, pero especialmente en aquellos foros de conversación críticos. Un buen control debería permitirnos actuar rápido ante menciones que amenacen nuestra reputación y generar feedback valioso.
- Reparación: La reparación es la señal de que algo no ha funcionado en las dos primeras dimensiones. Debemos reparar nuestra reputación cuando hemos recibido menciones negativas que amenazan nuestra reputación en internet. Esta tarea tiene dos componentes: uno tiene que ver con la parte creativa, el otro se basa fundamentalmente en técnicas SEO. La función del ‘reparador’ es conseguir que las menciones positivas queden mucho más visibles que las negativas, o que directamente desaparezcan. Se trata de un trabajo lento dónde la ética debe primar sobre los resultados, o de otra manera generaría el efecto contrario. El objetivo fundamental de la gestión de la reputación en internet es dar el menor trabajo posible al ‘reparador’.
Como habreís observado la reputación en internet es una actividad fundamentalmente preventiva. La función del ORM es coodinar todas estas partes para que juntas velen por la mejora de nuestra marca y la prevención de los riesgos a los que se exponga.
Una tarea de mucho valor si tenemos en cuenta que la mayoría de productos y servicios ofertados se basan en una imagen de marca para diferenciarse entre sí.
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