Collabtopia

Laura Spencer publica en Businessandblogging.com una entrevista a Ken Knorr, un gestor de reputación online con una web que inspira muy poca confianza. A pesar de lo poco que valora su propia inmagen, la entrevista es muy interesante y os dejo traducido un resumen.

¿Cómo se introdujo en el negocio de la gestión de reputación online?

Sobre todo somos una compañía de optimización de resultados en buscadores. Nos involucramos en la gestión de reputación online porque teníamos un cliente que estaba utilizando nuestros servicios para optimizar su nombre en Internet. Mientras trabajábamos con nuestro cliente encontramos menciones negativas en los resultados, y establecimos una estrategía para ayudarle que al final resultó muy exitosa. Fue cuestión de tiempo que realizáramos servicios similares para otros clientes y al final entendimos que la reputación online era un área en la que nos interesaba trabajar y promocionar de manera clara. Fue así como empezamos en esto.

¿Qué medidas dirías que lanzarán redes sociales como Facebook o MySpace para proteger la privacidad de sus usuarios?

Proteger la privacidad de uno mismo es una cuestión educativa. Estoy seguro de que estas empresas necesitan hacer más para proteger la privacidad de sus usuarios pero en el fondo es una cuestión de ellos mismos proteger su intimidad. Los usuarios están predispuestos a publicar información identificable pero no saben a quién se la están entregando. Cualquiera que use algún sevicio en internet debería considerar cuidadosamente qué información facilita.

¿Qué opinas de los grandes retos para la reputación online de las empresas? ¿Es solo cuestión de un usuario escribiendo en su blog o existe más riesgo en esta materia?

La mayor amenaza a la reputación online de una empresa es lo que podríamos llamar “fenómeno de masas online”. Se trata de que un simple post cree una gran discusión en internet y una mentalidad de “masa” a raiz de un hecho que un consumidor medio no habría denunciado. (Nota: aquí see está refiriendo a la amateurización de los contenidos en internet por los bajos costes que tienen los usuarios para publicar. Ver más en “Here comes everybody, de Clay Shirky”). Toma como caso, por ejemplo, un cliente que va a un restaurante y termina disgustado con la comida, el servicio o el precio. El usuario decide que no va a volver, pero su disgusto va más allá. Luego en Internet ve un post sobre otro consumidor disgustado y decide que va a escribir sobre su experiencia. Otros clientes lo ven y escriben también sobre lo poco que les gustó el mismo restaurante. Al final se acumula en internet mucho contenido sobre el tema y acaba apareciendo en los primeros resultados de un buscardor (por el nombre del restaurante).

Los bloggers con cosas positivas que contar escriben menos sobre ellas y cuando lo hacen, reciben menos comentarios y atención. Tienden más a publicar sobre cosas que les disgutan y cuanta más pasión ponen en la crítica, más apasionada es la atención que reciben.

Las empresas hoy en día necesitan atender a los clientes disgustados. La mayoría solo utiliza a Internet para hacer marketing (tradicional), pero, ¿qué ocurre con el cliente que está insatifecho?. ¿Le proporciona la marca un mecanismo para quejarse, intenta ofrecer alguna solución para que recompensarle?. Si el cliente necesita expresar su malestar con la empresa y no encuentra un canal para hecerlo, terminará por publicarlo y contárselo al resto.

En resumen, el mayor riesgo para una compañia es ella misma. Si no comprende que junto a su presencia en internet necesita además ofrecer algún método para que los clientes no queden insatisfechos hasta el punto de publicar (Nota: los costes de publicar son cada vez menores, los mecanismo deben ser cada vez mejores) entonces pueden esperar que dañen su reputación online. Las meciones negativas estarán con el tiempo más expuestas. Si por lo contrario disponen de estas vías de escape, otros usuarios les hablarán de ellas y de cómo solucionar sus poblemas.