Hoy mismo leo en el blog de Juan Sobejano un caso sencillo de gestión de crisis online. Al parecer en megustaelturismo.es, y tal como relata el autor en su post, un SEO contratado por esta cadena de hoteles estaba dejando comentarios no relevantes en varios post.
Al ver que estos comentarios se referÃan a la cadena, Nando Llorella escribió una entrada en la que describÃa el abuso:
Ayer por la noche, mientras limpiaba la lista de comentarios, me encontré con dos nuevos comentarios en los artÃculos, que tras revisarlos, me dà cuenta que estaban escritos por la misma persona, con el mismo contenido, pero en artÃculos que no tenÃan relación entre sÃ. De entrada quise borrarlos sin más, pero dado que la página que se está intentando promocionar es una cadena hotelera de Barcelona, he sentido curiosidad, y he querido compartirlo con vosotros (de momento me guardo el nombre de la cadena aunque los más avispados veréis en seguida de quien se trata) para ver si alguien más ha recibido o ha visto comentarios similares a este.
Asà empezaba una potencial crisis de reputación para la cadena hotelera (a pesar de que Nando empleó un tono cordial), que podrÃa haber nacido de la reproducción de posts en otros blogs sobre el mismo asunto.
HCC Hoteles estuvo rápida y al dÃa siguiente cotestó con un comentario al post, dando explicaciones sobre lo sucedido y pidiendo disculpas:
Hola Nando,
antes de nada queremos pedir disculpas por el spam que has recibido, tú y todos aquellos que hayan recibido este tipo de comentarios en forma de spam.
No ha sido nuestra intención en ningún momento usar ninguna mala técnica para posicionar nuestro portal o nuestra marca. Nuestro error ha sido contratar los servicios de una empresa especialista en posicionamiento (por otro lado muy reputada) pero cuyos servicios no seguiremos usando debido a esta muestra que habéis denunciado muy lógicamente.
Desde HCC queremos ofreceros nuestro apoyo y todas aquellas aclaraciones que podáis necesitar.
Este es un ejemplo sencillo pero revelador de prácticas de reputación online. En menos de un dÃa la cadena fue capaz de descubrir el riesgo, analizar el problema y tomar medidas en forma de transparencia y disculpas (desviar parte de la responsabilidad al SEO y asumir la otra). Esta rapidez no solo consiguió detener la crisis, sino que además genera menciones positivas como este post que le servirán para consolidar su imagen.
Como ya decÃa aquÃ: Las organizaciones deben estar preparadas para las crisis de reputación online, ya las hayan iniciado ellas o terceros, estén justificadas o no.
Actualización: 11/06/08: Al parecer la empresa SEO ha ido dejando comentarios en el blog de Nando y el de Albert Barra. Lejos de pedir disculpas se ha mostrado ‘ofendida’ por el destape. No conforme con generar aún más buzz sobre el asunto ha incluido un enlace al post donde empezó todo. ¿En qué estarán pensando?
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June 10th, 2008 a las 6:45 am
[...] es deteriorar el propio buscador y “decepcionar” al usuario. Hace poco leÃa un post de Pedro Maiquez en el que comentaba un caso concreto de una cadena hotelera que gestionó adecuadamente lo que [...]
June 29th, 2008 a las 12:34 pm
[...] Comentarios en blogs: Comentar en los blogs del nicho que te interesa es una buena forma de darte a conocer, pero nada más allá. Evita realizar comentarios que parezcan spam, hoy en dÃa la mayorÃa de estos comentarios no mejoran tu posición en buscadores pero si pueden ser contraproducentes y crear crisis de reputación. [...]
July 13th, 2008 a las 11:43 am
[...] y esperan que suceda algo. Otras se molestan en conseguirte algunos enlaces, pero lo hacen con prisas y generando spam que al final va a dañar la reputación de tus páginas y perfiles en los buscadores. Las mejores [...]