Collabtopia

Con este post inicio una serie de entradas con enlaces relevantes para los temas que tratamos. De paso aprovecho para actualizar el blogroll con las bitácoras que sigo con frecuencia. Podeís mandar  vuestros enlaces a mi correo: pedro.maiquez(arroba)gmail.com

¿El social media debe ser una responsabilidad de los profesionales de la comunicación y RR.PP? (rumorismo.com)

Me parece una muy buena pregunta. Creo que los RRPP acabarán incorporando a su trabajo diario la comunicación con redes sociales en las pequeñas y medianas empresas. En las grandes yo apostaría por un perfil más especializado capaz de coordinar toda la conversación con el cliente: community manager / internet brand manager o palabrejo similar.

Hiring a Community Manager (communityguy.com)

Jake McKee nos da unas pistas de cómo debería ser un community manager, qué tiempo de rodaje necesita y si puede o no compartir la carga de trabajo con otras personas.

The four tenets of the Comunity Manager (web-strategist.com)

Jeremiah Owyang profundiza en el tema y nos cuenta cómo es el trabajo de todo Comunity Manager, sus cuatro principios. Su rol más interesante: es un defensor de la comunidad, trabaja en realidad para ella. Tambien es un reputado comunicador de su marca (despierta confianza y credibilidad), conoce las herramientas sociales y sabe cómo aprovechar el feedback de los clientes para mejorar el producto.

Oferta de empleo de Community Manager (Randstad en webeame.net)

Por último deberíamos aclarar qué no es un Community Manager. Randstad lo deja claro en su oferta de trabajo: un community manager no es un empleado que cobra 700  euros al mes pero sabe diseñar webs, tiene un nivel alto de inglés y experiencia en gestores de contenido.

En serio, yo hablo de un perfil profesional con responsabilidades directas en el diseño, comercialización y soporte de producto, no de un becario.

10 Invitaciones para Twine:

Ayer me invitaron a participar en la beta de Twine. Para quién aún no lo conozca, Twine es un servicio de web semántico que sirve para publicar, reunir y encontrar información relevante y de calidad, según temas o tópicos preferidos (Twines).

Una vez que nos suscribimos a un Twin de nuestro interés, es posible reunirnos con personas, corporaciones y contenidos íntimamente relacionados. El sistema extrae automáticamente (mediante el análisis de texto semántico) aquellos tags que considera importantes (entre webs, power points y otras piezas de información) para poner en relación lo publicado con otros documentos y le otorga una relevancia determinada.

Por qué hablar de Twine en Collabtopia:

1. El análisis de reputación online va a requerir en grandes corporaciones de herramientas de análisis de texto capaces de discernir: si se ha mencionado a la organización, lo relevante del medio dónde está expuesta, la carga positiva o negativa de las menciones.
2. Los medios de web semántica, que aún están en pañales, son una forma aún más difusa y potencial de colaboración que las comunidades virtuales (web 2.0?, no me gusta usar estos palabrejos). Es indudable que las organizaciones tendrán en el futuro que lidiar con estos medios y es mejor empezar a comprenderlos ya que no llegar rezagados.

Por eso me gustaría invitar a Twine a quienes estén interesados, basta con añadir un comentario con la dirección email y explicar cómo podría serle útil. Podeís encontrar una descripción más completa en El Caparazón.

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En un equipo transversal los agentes son los primeros en detectar la crisis en su respectiva área. Dependiendo de la gravedad de la misma, el plan de crisis establecerá procedimientos diferentes que implicarán a un mayor o menor número de personas.

Gestión de una crisis leve

Una crisis leve es aquella que está en un grado temprano de gestación, es posible solucionar desde un solo agente y no implica a muchas áreas externas al staff ORM.

Como se observa en el esquema, el agente de soporte detecta la crisis en uno de sus rastreos habituales de comunidades virtuales. Una vez detectado el problema, lo comunica al coordinador e inmediantamente establece una respuesta. El coordinador clasifica la crisis a posteriori de leve, por lo que da autonomía y soporte al agente y se limita a seguir la crisis e incluirla en sus informes al manager.

Al estar dentro del mismo equipo de soporte que genera la solución, la coordinación agente-área es amplia y la respuesta rápida. El agente debe:

1. Comunicar a los clientes-participantes que la marca es consciente del problema y prometer información más detallada en las próximas horas/días.
2. Coordinar con su área la solución y la información que se proveerá a los clientes.
3. Informar al cliente del problema y proveer una solución satisfactoria. Pedir disculpas y ponerse al servicio del mismo.
4. Monitorear las reacciones y su impacto en la imagen de marca.

En este caso, el resto de áreas no deben de entrar en acción. El tiempo es un factor muy importante y detener el problema en el momento justo puede evitar que una crisis leve evolucione a grave e implique mayores costos en imagen, recursos y tiempo.

Gestión de una crisis grave

Una crisis grave puede resultar de otra leve que no ha sido bien resuelta, o de aquella que es compleja de resolver, implica a más de un área o se refiere a un issue que daña especialmente tu imagen coorporativa. Este tipo de crisis necesiatan de una amplia coordinación y rapidez. Si sus efectos se prolongan en el tiempo pueden resultar especialmente dañinas.

Como se contempla en el gráfico, esta crisis puede ser detectada por un único agente pero afectar a dos o más. Una vez que el coordinador cataloga la crisis de ‘grave’, aplica el plan de crisis y coordina las acciones de todos los agentes. Para la solución del problema es posible que otras áreas distintas al ORM deban participar. En este caso los agentes están en permanente contacto con ellas (pues pertenecen a éstas), y en lo que afecta a la coordinación de una estrategia general el manager es el responsable.

La mayor diferencia con el tipo anterior es que el agente aquí no es autónomo, sino que existen varias relaciones de dependencia que deben quedar muy explícitas. El coordinador es el encargador de la coordinación interna del equipo y su trabajo, mientras que el manager lo será de la externa.

Con este blog pretendo aproximarme a la excitante realidad de la colaboración en internet y las comunidades virtuales. Aunque el trabajo en grupo y la cooperación es un recurso que siempre han tenido a mano las organizaciones, la aparición de internet ha hecho que los modos en los que colaboramos cada vez sean más fáciles y productivos. Desde la coordinación de varios departamentos de una empresa, hasta las conversaciones más triviales de un foro en internet, el intercambio de información es tan contínuo y numeroso que supone un gran potencial por explotar.

Si queremos aprovechar la oportunidad que nos ofrecen las nuevas comunidades virtuales, auténtico ejemplo de organización sin Organizaciones, debemos plantearnos una hoja de ruta o planning.

Lo primero que debemos hacer es consultar lo que otros ya hicieron o escribieron. A nadie se le escapa que no somos los primeros en plantearnos esto. Podemos encontrar dos tipos de fuentes: una más formal o académica, como pueden ser los papers o libros de gente como Satish Nambisan, Utpal Dholakia o Richard Bagozzi. La otra más práctica y comercial, como los blogs y publicaciones de Don Tapscott, Cass Sunstein, Seth Godin o Robert Scoble. De estos, los dos primeros son profesores reconocidos y los últimos expertos en marketing directo.

Luego deberíamos plantearnos algunas preguntas, como qué nos incentiva a participar en comunidades virtuales, qué tipo de colaboradores existen, cómo deben aproximarse la organizaciones a estas comunidades y cómo podríamos aprovechar la inmensa cantidad de información que generan.

Por último si queremos entrar de lleno en los espacios de colaboración hay varias herramientas que nos serán útiles, tanto si deseamos formar comunidades, participar en ellas o analizarlas. Para crear o participar en comunidades contamos con distintos tipos de medios, como son foros, wikis o blogs. Elegir uno de ellos dependerá de nuestros objetivos, del tipo de conocimiento que deseemos generar y de la participación que espermos. En algunos caso podría ser interesante además combinar varios de ellos.

En el segundo caso disponemos de varias herramientas. Las más profesionales sean quizás las de data mining como BrandPulse, que permiten realizar análisis de contenido para conocer las alusiones a la organización o a productos, si éstas son positivas o no, etc. Otras herramientas válidas son los mismos portales de redes sociales como Technorati, MySpace, Squidoo… casi todos disponen de buscadores para hacer ‘tracking’ de aquellos temas o términos que nos interesen.