Hoy mismo leo en el blog de Juan Sobejano un caso sencillo de gestión de crisis online. Al parecer en megustaelturismo.es, y tal como relata el autor en su post, un SEO contratado por esta cadena de hoteles estaba dejando comentarios no relevantes en varios post.
Al ver que estos comentarios se referÃan a la cadena, Nando Llorella escribió una entrada en la que describÃa el abuso:
Ayer por la noche, mientras limpiaba la lista de comentarios, me encontré con dos nuevos comentarios en los artÃculos, que tras revisarlos, me dà cuenta que estaban escritos por la misma persona, con el mismo contenido, pero en artÃculos que no tenÃan relación entre sÃ. De entrada quise borrarlos sin más, pero dado que la página que se está intentando promocionar es una cadena hotelera de Barcelona, he sentido curiosidad, y he querido compartirlo con vosotros (de momento me guardo el nombre de la cadena aunque los más avispados veréis en seguida de quien se trata) para ver si alguien más ha recibido o ha visto comentarios similares a este.
Asà empezaba una potencial crisis de reputación para la cadena hotelera (a pesar de que Nando empleó un tono cordial), que podrÃa haber nacido de la reproducción de posts en otros blogs sobre el mismo asunto.
HCC Hoteles estuvo rápida y al dÃa siguiente cotestó con un comentario al post, dando explicaciones sobre lo sucedido y pidiendo disculpas:
Este es un ejemplo sencillo pero revelador de prácticas de reputación online. En menos de un dÃa la cadena fue capaz de descubrir el riesgo, analizar el problema y tomar medidas en forma de transparencia y disculpas (desviar parte de la responsabilidad al SEO y asumir la otra). Esta rapidez no solo consiguió detener la crisis, sino que además genera menciones positivas como este post que le servirán para consolidar su imagen.
Como ya decÃa aquÃ: Las organizaciones deben estar preparadas para las crisis de reputación online, ya las hayan iniciado ellas o terceros, estén justificadas o no.
Actualización: 11/06/08: Al parecer la empresa SEO ha ido dejando comentarios en el blog de Nando y el de Albert Barra. Lejos de pedir disculpas se ha mostrado ‘ofendida’ por el destape. No conforme con generar aún más buzz sobre el asunto ha incluido un enlace al post donde empezó todo. ¿En qué estarán pensando?
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