Collabtopia

“Implementing a proactive monitoring campaign provides insight into the kinds of content interactions audiences are having with your brand”

Como señala Lee Oden, si queremos mantener y mejorar la reputación online de nuestra organización, productos o directivos, lo primero que debemos realizar es una búsqueda proactiva de las conversaciones en Internet: un rastreo de las menciones que se producen en comunidades y redes sociales sobre nuestra marca. Para ello debemos disponer de, al menos, alguien especializado en Social Media Management con algunas herramientas esenciales.

Existen muchísimas aplicaciones web que pueden servirnos, dependiendo de lo expuesta que esté nuestra marca. No vamos a entrar aquí en una lista interminable de opciones, solo en aquellas con las que empezar:

Alertas

1. Google Alerts: Si dispones de una cuenta Google, te permite introducir los términos a rastrear y recibir cualquier mención a ellos por correo electrónico. Puedes seleccionar la fuente de información: noticias, blog, webs… o todos. Yahoo dispone de un servicio similar.
2. Tracktur pretende ser un servicio de alerta (como el de Google) pero más sofisticado. Aunque tiene un periodo de prueba, no es gratuito. Además hasta ahora no parece que ofrezca buenos resultados en castellano, al menos yo no tuve suerte.

Blogs

1. Buscadores en blogs como Google Blog Search, IceRocket, Sphere o Blogdigger.
2. Servicios de suscripción RSS personalizada como Technorati Watch List o el Gestor de Reputación Online de Albert Barra (una réplica del muy extendido MonitorThis)
3. Comments para monitorizar los comentarios en post sensibles, mandándote una alerta para cada nuevo comentario vertido, o simplemente visualizándolo desde la web.
4. Backtype es otra herramienta para buscar comentarios, tanto por palabra clave como por el nombre de quién lo escribió. Funciona muy bien con los blogs en inglés pero está mas limitado en castellano.

Foros

• Omgili, Boardreader y Boardtracker.

Conversación

1. Blogpulse y su Conversation Tracker (muy recomendable), también Trendpedia
   
2. Swotti, una herramienta de Buzztrend para analizar la reputación de productos. Cuando introduces un nombre de producto en el buscador, Swotti despliega una lista de menciones de fuentes diversas (wikis, forums, webs) a las que le atribuye determinadas etiquetas y una barra de valoración positva/negativa de la mención. Así, si la mención incluye palabras relacionadas con satisfacción la barra aumenta y toma color verde, mientras que si incluye palabras con contenido negativo se reduce y aparece en rojo. Con todas estas menciones, Swotti ofrece una barra global de reputación online del producto. La idea me parece muy satisfactoria aunque aún parece que no se ha refinado el motor: en muchos casos menciones positivas claras no aumentan la barra y viceversa. Un ejemplo interesante es la búsqueda del Volkswagen Golf.

Redes sociales:

• Tweetscan

Un poco de sentido común:

No olvides añadir las RSS que te interesen a un lector desde el que puedas seguirlas fácilmente como Google Reader. Revisa los foros y espacios donde se concentren los perfiles de tus clientes y rastrea los motores de búsqueda periodicamente en profundidad.

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O al menos, consérvalo. Hoy en día miles de consumidores utilizan Internet antes de tomar decisiones como comprar libros, afiliarse a una asociación o buscar nuevos grupos de música. Para eso rastrean en Google sobre el producto o servicio en cuestión, y terminan leyendo opiniones e información detallada sobre lo que buscaban.

Rastreando por comunidades virtuales no es difícil encontrar casos de empresas que han perdido mucho prestigio porque no han prestado atención a lo que sentían (y decían) sus clientes.

Como ejemplo me gustaría que buscáseis Dimarán en google. Si lo haceís os encontrareís con que es un concesionario de Volkswagen en Barcelona. Si miraís los resultados que aparecen, entre los diez primeros encontrareís títulos como “Concesionario Dimarán, pésimo o el peor” (4º) y “No compres tu Golf V en Auto Dimarán… bueno, ni otro VW” (5º). Os cuento como surgió la última:

El 26 de Julio de 2006 el usuario “Expósito” escribió un comentario en ClubVwGolf, que es un foro de usuarios de este modelo de coche. En él se quejaba del trato que había recibido y recomendaba al resto de usuarios no acudir a esa empresa. Hasta el día de hoy, hay 131 respuestas a la queja de este usuario. De todas ellas, 21 tienen alusiones negativas a la empresa (sí, las he contado), 6 recomiendan otra concesión, solo una comenta algo positivo y en 17 de ellas recomienda una alternativa.

Los mejores clientes de una organización participan en comunidades virtuales, y las organizaciones deberían hacer lo mismo. Es importante seguir lo que dicen sobre tu producto y no esperar a que la crisis se agrave aún más. Hay que reaccionar rapidamente y con honestidad y para eso debes ser uno más, aportar ideas y valor con tu participación, revelando claramente que perteneces a esa organización. No se trata ni mucho menos de hacer promoción intrusiva, sino de compartir tu conocimientos: convertir a los extraños en amigos, y luego (si ellos quieren) en clientes.

Ventajas de colaborar en las comunidades virtuales:

1. Puedes seguir qué se dice sobre la organización, un producto o servicio y las tendencias. Así obtienes feedback inmediato y evitas crisis graves.
2. Aportando valor a la comunidad, logras el reconocimiento de los demás y puedes conocer los problemas de tus clientes y lo que necesitan.
3. Al estar cerca de ellos, como uno más, estos comprenden que son importantes en tu estrategia y fortaleces vínculos.
4. Por último, normalmente los usuarios que participan son los más interesados en el tema e influyen en el resto de tus potenciales clientes, por lo que no solo afecta a la comunidad virtual.

Un ejemplo similar de crisis mal gestionadas (Sony y los cds antipiratería) y bien resueltas (B&H) están en “The New Rules of Marketing and PR“, de David Meerman Scott.