Para empezar a gestionar la imagen de tu marca o producto en Internet, es necesario tres cosas:
- Un equipo preparado para ORM (Online Reputation Management).
- Un planning completo y realista con los objetivos y medios.
- Herramientas de análisis adecuadas.
De los tres, el mas importante es el primero. No en valde la gestión de tu marca en internet no es automatizada, requiere del contacto contÃnuo de tu staff con los clientes que participan. Además deberá ser el equipo quién defina el plan y las herramientas que podrán emplearse.
Dado lo novedoso de la gestión de marca en Internet en el ámbito de la producción de contenidos por el usuario (social media), es posible que se planteen muchas dudas sobre quién debe asumir la tarea del ORG. A lo largo de este blog plantearé varios posibles modelos de staff.
Modelo transversal de personal para ORG
El modelo que propongo aquà se basa en las funciones que desempeña la participación de organizaciones en las CVs: diseño del producto, venta y soporte.
Profundizaremos más adelante sobre las funciones de la participación, de momento basta con lo expuesto en el esquema. En él aparecen tres ideas básicas: el codesarrollo de los nuevos productos gracias a la participación del consumidor, el aumento de permiso del los consumidores para hacerles llegar nuestro mensaje y evitar la evolución de crisis de marca y referencias negativas en buscadores.
Para cada una de estas funciones, este modelo asigna a un grupo de personas que ya trabajan en la organización y que están especializados en las tres áreas: desarrollo, ventas y soporte post-venta. De cada área se escojerá a una o varias personas con formación adecuada en ORM. Su trabajo dependerá del área al que pertenezcan, pero todos tienen en común que monitorearán, participarán y crearán valor en las CVs.
Como se observa en el esquema hay agente/s para cada área. Solo dos tipos de empleados se encargan en exclusiva de la gestión de marca, mientras que los agentes lo hacen como un complemento a la actividadad en la que están especializados.
El coordinador es el encargado de la ejecución gruesa de los planes, supervisa y apoya la actividad de los agentes y fabrica estadÃsticas regulares. Su papel es clave y dispone de autonomia suficiente para valorar en cada caso cómo aplicar en plan.
El manager es el encargado de producir los planes de marca y de crisis junto al coordinador. De él depende el desarrollo de las estrategias de marca y producto en las comunidades virtuales. Es el encargado de coordinar la actividad ORG con otras áreas relacionadas, como marketing, ventas, etc.
